餐厅经营中，难免会遭遇个别顾客投诉。遇到投诉，餐饮人到底该怎么处理才恰当？处理顾客投诉又有什么秘籍呢？

如果你问一个餐饮老板最害怕什么，答案很有可能是：顾客的投诉或是差评。很多餐饮老板知道客诉和差评的危害性，但却鲜少有人认真琢磨过顾客投诉以及应对顾客投诉的逻辑。

今天，餐饮吧就和大家说一说针对顾客投诉的处理技巧。

 

 

为什么要重视顾客投诉？

对于脆弱的餐饮企业来说，任何一个小小的投诉都是一个大大的隐患，忽视不得。

此前，上海某餐厅，主打小清新路线，装修很好，出品颜值也高，口碑一直都不错。但是，某一天有位顾客在他们的公号和微博上留言，说吃了他们店的食物出现了中毒现象。

顾客原本也就是出于一种寻求解决问题的态度，结果这家门店的管理者一直不重视，让对方提供医院的检查报告走常规流程处理。顾客的诉求得不到重视，一怒之下就向媒体曝光，并且拨打了食品药监局的电话投诉。

原本可以小事化了的事，一经曝光，事件发酵，有关部门一查，餐厅被勒令停业整顿。一个原本发展势头很好的品牌，几乎所有的门店都受到了影响，慢慢地就消失在大众的视野里了。

 

 

顾客投诉的原因有哪些？

餐厅被顾客投诉的原因有很多，最常见的是以下6种：

 

 

顾客投诉应该找谁处理

处理抱怨的前提是，先学会分级，区分好是属于第一类还是第二类，再决定该由谁处理：

 

 

顾客投诉处理的流程

处理投诉时，餐厅可以遵循以下流程，循序渐进，以求取得最好的处理效果：

 

 

处理顾客投诉的技巧

处理顾客投诉的技巧，不同的情况有不同的处理方法，但大部分不会脱离以下基本原则：

 

 

总结起来就是：

 

 

小 结

顾客投诉不是无的放矢的，有投诉说明餐厅肯定有问题。千万不要想着是顾客鸡蛋里挑骨头而置之不理，小投诉不重视，等事情发酵了就不好办了。

总而言之，客诉无小事，餐厅一定要重视。

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