“我们通过对意想不到的机会做出反应，来改变世界和我们自己。”

——福乐鸡创始人

先来提个问：“福乐鸡（Chick-fil-A）奉行周日不开业，什么情况下适用这一规定？”

A．除重大节假日外都适用

B．除圣诞节外都适用

C．从1946年至今每周都适用

答案是哪个？

事实上，这家公司自创立品牌以来，无论外部环境如何变化，始终坚持“周日”这个餐饮门店业绩高峰日不营业原则。

而公司坚持这么做的理由，是要让员工有和家人在一起的休息时间，并且在主日前往教会去敬拜上帝。

更神奇的是，这家绝大多数中国人都没有听说过的快餐品牌，有着非常亮眼的经营业绩。

2021年，品牌GMV达167亿美金，是全美销售规模最大的鸡肉快餐连锁店。2020年，单店营收达到逆天的500万美金（优秀的麦当劳也就300万美金），属于快餐界的顶级水准。此外，福乐鸡的客户满意度也是持续霸榜多年。

 

 

福乐鸡全美营业额

仅次于麦当劳、星巴克位列第三

2000-2021年均复合增长率达14%

那么，福乐鸡是如何做到如此神奇的呢？老K在研究了大量资料后发现，核心可以用两个“三角”说清楚。

01 以客户为中心的三角

餐饮业对于消费者最大的吸引力，无非是线下社交场景、带温度的服务以及物美价廉的食物。

 

 

No.1高品质的食物

创始人特鲁特·凯西（Truett Cathy）曾说过：“食物是维持生命不可或缺的，因此一定要把它做好。”

一句朴实的言语，却是福乐鸡数十年坚持做高标准食品的精神力量源泉。

我们先从公司名字“福乐鸡(Chick-fil-A)”说起，不难得知，公司主打鸡肉类产品。

据说是很偶然的机会，创始人“发明”了鸡肉三明治这种新品类，一举打破先前美国三明治几乎全是牛肉馅的局面。

同时，英文名称中的“A”，表达了公司要做最优等级产品的坚定承诺。

 

图片来源：摄图网

 

从2008年起，福乐鸡就去除了所有菜品和调味品中的反式脂肪成分。2014年，率先宣布所有菜品不使用任何添加剂。自2019年5月起，协同供应商建立了无抗生素鸡肉的稳定供应。

根据相关报道，公司供应商每年必须提交由USDA美国农业部认证的无抗生素使用的证明。一旦因为不合规而失去认证，这个供应商就将永久失去供货资格。

此外，为了让每一道菜品近乎完美，福乐鸡有专门的研发人员，并专门制作了特殊的烤架来烤鸡块。在这方面的投入，福乐鸡先后花了整整7年时间和5000万美元的巨额投资。

虽然现如今有自动设备炸鸡排，但为了确保最佳口味，福乐鸡在店内依旧坚持手工裹粉，正如其官网所言：“这也许不是一个简单的方法，但这是我们知道的唯一方法。”

No.2远超同行的服务水准

如果说，是否使用有机食材等很难被消费者当下感知到，但服务是可以实实在在即刻被感受的。

福乐鸡的公司文化一直在强调：We aren’t just in the business of chicken, we’re in the business of people”，可见其非常重视与客户的链接。

福乐鸡的服务员不仅会主动要求帮顾客照相、续可乐，还能做到当顾客在收银台付款时，直接叫出顾客的名字。而当客户表达时，服务员也通常不是说“谢谢”，而是“为您服务，我的荣幸”。

对于已经习惯了快餐店没有服务的顾客而言，在福乐鸡却能够享受到如在正餐般的服务，心情自然是很不错的。

在餐厅客户服务调查结果中，福乐鸡长期位列榜首位置，经常可见的标签就是：贴心服务、干净、高效和努力。

No.3围绕客户持续提升场景

如果客户到线下门店消费，会发现福乐鸡店内装修主打热情的红色风格，甚至长期有鲜花装饰，给人热情温暖的感觉。

而福乐鸡的服务生们，也都会把自己捯饬得很有精神头，有妆容、有发型，力争给客户最好的体验。

同时，福乐鸡在门店卫生等餐饮店基本功上，做到了极致水准。比如卫生间门把手经过了无菌处理、厨房和洗手间区域保持极其干净、桌椅上留下的食品包装会以最快速度被清理掉等等。

实际上，从最早期的购物中心时代，扩展到独立餐厅店型，再到现如今的免下车服务店、全方位服务店和正在推进中的自动送货机器人服务等，福乐鸡一切都是围绕着客户需求变化而迭代推进。

可见，在一个竞争持续加剧的餐饮行业里，福乐鸡的关注点始终没有偏离——“环境、食物和服务”。

02 与客户、加盟商、员工共赢的三角

通过提供高品质的服务、食物和场景，福乐鸡与客户实现了共赢。但要维持长久的共赢关系，还需要加盟商和员工的参与。

 

 

No.1难于哈佛的"录取率"

福乐鸡要求遍布全美的两千多家门店，都能提供高水准的服务和产品，这自然也就需要严格的加盟商管理。

而加盟商管理最重要的一条，就是把好入口关，精挑细选出那些真正愿意all in，同时具有创业心态和经营能力的人。

为此，福乐鸡对加盟商筛选的严苛程度几乎令人发指。据说，现在总部每年收到的加盟申请超过40000份，但每年开店数被控制在100-120家，整体“录取率”不到0.3%，要知道世界名校哈佛大学2020年的录取率是4.6%。

除了可以秒杀哈佛的变态“录取率”，整个加盟商的考察面试时间长达一年，培训时间也需要六周，内容甚至包括会计、法律等。在正式开业前，申请者还会被要求先去其他门店实习。

同时，因为被强制要求全职在店，福乐鸡的加盟商通常只开一家门店，而麦当劳平均一个加盟商开六家店。

在严格筛选的另一面，加盟福乐鸡的经济成本却很低。

创始人曾说过：“真正的成功是帮助他人、服务他人并协助他们成功。”

所以，开一家福乐鸡店，加盟商只需支付给总部1万美元。此外，福乐鸡还会承担房屋和餐饮设备等支出，这与国内很多全靠赚加盟费的“割韭菜”式加盟品牌，形成了鲜明对比。

同时，福乐鸡对加盟商的赋能也是全方位的，涵盖供应链配送、专属产品研发、选址和优秀的品牌营销等。据公开报道，福乐鸡的加盟商留存率高达96%。

No.2与员工共成长

门店的服务，最终需要由员工执行。如果员工不满意，很难想象客户可以得到好的服务。而员工最关心的，无非是待遇和个人职业成长。

因此，福乐鸡会提供略高于市场平均水平的时薪，并高度重视员工的职业发展。除了要求门店经理了解并帮助员工实现职业规划外，公司还会提供实打实的资金支持和优质的培训机会。

如果员工考上大学，福乐鸡可以给到最高达25000美金的奖学金。根据公司官网披露数据，自1970年以来，公司已向80000多名员工颁发超过1.36亿美元的奖学金。

实践中，很多福乐鸡的员工是从高中时代就来门店兼职，有一部分人会拿到公司的奖学金去上大学，毕业后回来直接做店长。而店长的年薪会非常可观，不仅能参与门店分润的分红，有些优秀店长还可获得稀缺的加盟机会。

在管理层培训方面，从2013年开始，公司合作的对象是丽丝卡尔顿集团，期间还会走访苹果等零售业标杆。而从酒店集团身上学习服务一事，让福乐鸡把行业的一般水准远远甩在身后。

此外，福乐鸡还充分发挥了“组织文化”的强大作用。虽然员工并非每一个都是基督徒，但福乐鸡是建立在宗教原则的企业，他们必须严格按照基督教教义对待每个客人。

公司坚持周日不营业，正是出于关注员工生活，给员工更多的时间陪伴家人和休息。同时，公司在很多生活细节上，也表现出对员工的关怀。

比如员工的家人生病，经理会亲自到医院给病人和员工送饭；为家中有5岁以下孩子的员工，提供免费日托服务，员工可以在早晨上班时把孩子带来公司，交给日托老师，下班时接孩子一起回家。

这些也使福乐鸡的员工忠诚度很高，员工忠诚度达95-97%，远远高于行业水平。

福乐鸡被授予2022年福布斯美国最佳雇主等一系列荣誉，足以见得，整个社会对于福乐鸡在员工保障方面的认可。

其实，在员工教育中，还有一个常常被忽略的点——榜样的力量。

作为一名极其虔诚的基督徒，创始人一生坚持勤奋工作，履行对家庭和社会的责任，积极参与社区公益事业，这些也都是全体福乐鸡员工强大的精神来源之一。

2014年9月8日，创始人特鲁特·凯西（Truett Cathy）逝世。许多基督教领袖对他的一生表示感谢和缅怀。

有人这样评价他：“特鲁特·凯西一生的成就，远远超出只是成功经营了快餐炸鸡店，他更是一个活出使命的人。”

参考文献：

1、视频《Crazy Facts About Chick-Fil-A You Never Knew》

2、New Georgia Encyclopedia (Athens, GA)

https://www.georgiaencyclopedia.org/articles/business-economy/truett-cathy-1921-2014/

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